Duas pesquisas diferentes sobre avaliações online de produtos e serviços apontam que, ao mesmo tempo em que este recurso se tornou parte da vida do consumidor, há uma estrada a percorrer no que diz respeito à confiabilidade. Seja no Brasil, nos Estados Unidos ou na Europa, cerca de metade dos usuários declara confiar plenamente nos comentários que lê antes de reservar um hotel ou comprar um eletrodoméstico.
Um dos estudos que mostra esta radiografia da confiabilidade do crowdsourcing foi feito pelo Instituto YouGov no Reino Unido e nos Estados Unidos (EUA), com 2,4 mil usuários dos sites de como Yelp, Trustpilot e Google Reviews. Para quase 80% dos entrevistados, os sites são úteis. Mas quando a pergunta é sobre a confiança, a taxa cai. Nos EUA, 54% dos adultos confiam nesses sites, enquanto 21% não. O mesmo entre os britânicos, onde 53% dos consumidores confiam, enquanto 18% não confiam.
Os consumidores jovens, de 18 a 39 anos, se mostraram mais propensos a confiar nesses sites em ambos os lados do Atlântico (66% nos EUA e 68% no Reino Unido).
Mas tem muita gente indecisa. A pesquisa identificou que 24% dos consumidores nos EUA e 29% no Reino Unido não têm certeza sobre a sua confiabilidade, mesmo utilizando os sites de avaliação.
As taxas de uso e confiança são parecidas nos dois países. Quando o assunto é restaurante, porém, os americanos dispararam na frente: 41% deles se disseram inclinados a usar sites de avaliação para escolher onde comer, quase o dobro dos entrevistados no Reino Unido, onde apenas 22% o fazem.
Uma curiosidade é que um em cada cinco americanos, e um em cada dez britânicos, consulta as avaliações do público sobre filmes. Sites como Rotten Tomatoes, Metacritic e IMDB oferecem aos usuários a oportunidade de serem críticos de cinema, o que leva à procura por essas avaliações.
Ler avaliações antes de comprar é hábito no Brasil, mostra pesquisa
Pesquisa feita pelo Capterra, plataforma de busca de comparação de software, mostrou que os brasileiros costumam recorrer com frequência a avaliações antes de tomarem decisões de compra. O estudo foi feito em outubro de 2020 com 601 consumidores de todas as partes do país.
Assim como os americanos e britânicos, os brasileiros (49%) também têm um nível de confiança nas avaliações considerado alto.
Segundo o estudo, 52% dos consumidores sempre leem as avaliações de produtos ou serviços antes de comprá-los, enquanto 30% fazem isso com frequência. Apenas 2% dos entrevistados afirmam que nunca o fazem. E são os jovens, entre 26 e 35 anos (61%) os que mais leem as avaliações.
Avaliações do Google geram maior percepção de confiança aos brasileiros
Plataformas como Reclame Aqui e sites como Amazon, Americanas, Mercado Livre, Magazine Luiza e Submarino estão entre os mais citados na hora da busca de avaliações.
A grande maioria dos entrevistados considera as avaliações do Google como as mais confiáveis (87%), seguidas daquelas postadas nas redes sociais (46%), plataformas especializadas e sites dos fabricantes (35%) cada, fóruns de discussão (18%) e plataformas independentes (13%)
Isso reforça a importância das empresas em responder aos comentários deixados pelos usuários na sua página do Google, já que metade daqueles que escrevem avaliações (54%) afirmam buscar uma resposta. Praticamente todos os consultados (99%) afirmam ler as respostas às avaliações na rede.
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